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辗转难眠的夜

  不知不觉,IDC业务已经搞了有一年半了,有了几百个铁杆儿用户,这让我非常欣慰,也为大家对我的支持和认可万分感动。
  产生搞IDC的想法,是在我要啦统计步入兴盛之后。
  在推出免费统计之前,我和弟弟虽然也有不少网站,但是这些网站并不需要太多服务器,留一台应急备用的服务器就足可以应对各种突发事件了。但是免费统计推出以后事情就发生了变化,刚开始的时候想着搞它个十台服务器,足够一年的需要了吧?当时感觉十台很多了,是一个很大的数字,但实际上并不是这样,不到两个月就把十台服务器申请满了。
  随之而来的是更头疼的问题,因为统计系统是高资源占用的程序,而且因为要使用较多服务器,所以不可能每台服务器都半负荷运行,否则就需要两倍数量的服务器。在高负荷下,硬盘面临着最大的挑战,随着服务器的增加,出故障的可能性也在增加。而统计是被千千万万的免费用户引用的,一旦出故障,就可能对用户网站的打开造成影响,所以一有问题就必须在最短的时间内解决。
  随时解决,这是当时所有的IDC服务商都满足不了的,服务较好的机房也只能是随时都可以联系的到,但是晚上也只提供重启服务,重装系统和硬件维修只能在白天,而且往往要排队等前面的客户。而服务稍差的托管商就更难以保障了,要多久能联系上他们,从联系上他们到他们开始付诸行动究竟需要多少时间,这都是不确定的。
  最后下定决心,必须有自己完全掌控的机房,并且要能够24小时都能随时进行所有的维护操作,包括重装系统和硬件检修。
  为了让大量的职守人员不致于大部分时间处于待命状态,充分使用昂贵的千兆硬防,当然也为了增加收入来对抗我要啦统计的巨额开支,我就顺势搞起了IDC业务。其实也有让更多的人用上这种可靠的服务的想法,不过似乎说出来很假,就像我说建我要啦的初衷是想让站长们都用上阿江统计一样,很多人不相信。其实这种朴素的想法人人都有,只是很多人无力付诸行动罢了。
  最终的这个决定以及后来面对问题的积极态度,让很多站长朋友非常感动,实际上他们的支持和信任让我更加感动。机房服务的是一个个真实的网站,稍有情况都可能对站长造成很大影响,在问题面前能保持冷静,能继续对紫田保持足够的信任,这是非常难得的。
  当然用户也并不是只有称赞,误解和抱怨也是有的,只是用户心中真实的好感并没有向我们隐瞒。在最前沿的服务人员,他们受到的委屈最多,受到的称赞也最多。有搞的不好的事情,如果是用户的错,则事后用户会更加喜欢我们,如果是我们的错,我们的歉疚和补救态度也能让用户感动。这是一种和谐。
  也有完全不信任的,这些用户可能是在别处被骗怕了,防范心理很强,对服务商的话总是先假设那是骗的……因为用户很多,而且并不是由我直接经手的,所以其实我知道的用户的事并不是很多。但有一个用户是我印象深刻的,让我至今还常常想起来,每次都因此难以入眠。
  刚开始的时候有一次他的网站弹出登录对话框,这显然是权限设置的问题,不过可能问题比较严重和复杂,他搞不定,于是很坚决的认定是服务器的问题。这当然不是服务器问题,但是怎么证明呢,只有帮用户解决这个问题。当时我并不知道这个事情,虚拟主机客服给他弄了一天也没搞定(我到现在还奇怪这问题怎么可能搞不定),于是矛盾就激化了,他更加坚定的认为是服务器的问题,而客服也一边绞尽脑汁寻找解决办法还一边被抱怨,最后发生了很激烈的争吵。这个事情让我很震惊,赶紧联系他,我花了很大的努力想取得他的原谅,用尽了所有我能想的出的道歉的语言和表达真诚的词汇,最后他还是很生气,说算了。
  几个月之后,他又遇到了一个问题,就是他做的一个同步滚动歌词的页面不显示歌词,在他本地可以显示,上传到服务器上就不能显示了,于是又认定是服务器的问题。这显然也不可能是服务器的问题。当时很晚了,虚拟主机客服已经下班了,而机房值班又没做过网站,当时正好我有时间,就接过来这个问题研究了一下。当然遇到不少困难,因为这方面我没经验,最后终于搞定了,是跨域的问题,因为歌词不在当前网站下,读取歌词的那个js指令被拒绝了,而因为本地请求远程时不被认为是跨域访问,所以没有被拒绝,所以本机测试可以显示歌词,上传到服务器上就不行了。最后把他服务器上的文件修改到可以正常显示的时候已经是半夜两点多。
  这次,为服务器用户做到这种地步,我感觉很有成就感,我想他一定会很感叹我的真诚和努力。但是事情并不是这样,问题仍然出在他对我、对紫田的不信任上。我所做的大量的工作,虽然对IDC商来说都是分外的,但是在他看来这只是我掩饰我服务器的问题的一个努力罢了,虽然这完全不可能是服务器的问题,但是他强烈的提防心理已经然他失去了理智。我在给他解释中,对跨域访问被拒绝的问题中用到了一个表述,说本地文件不是以http开头的,不会被认为是跨域访问,所以可以显示歌词。但实际上我错了,虽然跨域访问会被拒绝,但是不被拒绝的不仅仅包括不是http开头的,http://localhost/访问远程数据的时候也不会被拒绝。于是他又感觉我是在骗他,说他装有IIS,是以http开头的地址,但是就是本机能显示歌词而上传到服务器上不行,明明就是你们服务器的问题,还狡辩,你们就是骗子,阿江你太让我失望了,骗子……
  我的弱点是很在意别人对我的评价,所以我害怕被误解,就像我要啦有时候被误解会让我痛苦不堪一样,这个用户的事一直让我翻来覆去的想,总想着能有一个解决的办法,能让他对我重新评价。但是也许我永远没有这个机会了。
  实际上,对待客户最好的办法,应该是解决他们所有的问题,而不是讲清楚哪些是分内的,哪些是分外的。但是毕竟精力和能力的局限使这变成奢望,毕竟让一个服务器正常运转容易,解决服务器里的问题却是很难,解决上百台各种各样用途的服务器里的问题更是难上加难。
  半夜起来写这么多,其实是想劝自己,告诉自己已经做得不少了,不要对自己要求太苛刻,以便可以安心的入梦。读到这里的你,请容许我说声谢谢,因为无疑,你是把我当朋友的。
  不要转贴到别的网站去,这可能被误解是推卸责任的开托之词。就让这些文字静静的躺在我的小窝里,成为慰藉自己的一杯浓茶,成为朋友们相互鼓励的话题吧。

  发表时间:2007-2-11 3:51:48 点击:62531

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